Design Thinking aplicado a un Hospital: la innovación en el servicio

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16 Agosto 2017 | ignacioalfarom

Normalmente un centro médico es un lugar de angustias y preocupaciones. Nadie quiere tener que ir, y menos de paciente.

Sin embargo, el Design Thinking aplicado a un Hospital, puede tener un gran impacto en la satisfacción de usuarios y en el incremento de preferencias de las personas al momento de elegir un centro médico. 

En Holanda, el Hospital Oftalmológico de Rotterdan aplicó este enfoque para mejorar sus instalaciones y servicios. Primero trataron de obtener la mayor información posible de la experiencia desde la visión de la persona usuaria. En segundo lugar buscaron ideas para mejorar esas experiencias en otros ámbitos, incluso fuera del hospitalario. Tercero, por medio de probar pequeños prototipos de cambios, de costo bajo y fácil corrección, se fueron introduciendo mejoras gradualmente. No todo funcionó, claro. Pero eso es parte del proceso: errar con bajo impacto. Esto fue acompañado de un programa para la gestión del cambio que involucraba a todo el personal.

Los resultados positivos incluyen hasta procesos de curación más rápidos debido a la satisfacción de las personas, y un incremento en la satisfacción del personal.

Este tipo de enfoques pueden aplicarse en el servicio público. Herramientas como los Laboratorios Cívicos, que son parte del Segundo Plan de Acción de Gobierno Abierto pueden ser la vía para incrementar eficiencia en el servicio público a la vez que generan espacios de participación ciudadana para la construcción conjunta de soluciones.